El 012 atendrà els dissabtes i diumenges no festius de 9 a 20 hores, horari que se suma a l’habitual de dilluns a divendres de 8 a 22 hores
A partir del gener del 2026, el telèfon d’atenció ciutadana 012 ampliarà el seu horari i estarà disponible també els caps de setmana. Amb aquesta mesura, el Govern de la Generalitat reforça el seu compromís amb una atenció pública més accessible, pròxima i eficaç per a tota la ciutadania.
El 012 és el telèfon d’informació general sobre qualsevol àmbit competencial de la Generalitat de Catalunya. Gratuït des de juliol de 2024, ofereix suport en tràmits administratius, pagament d’impostos i sol·licitud de cita prèvia per a oficines presencials, així com informació sobre serveis públics com educació, habitatge, mobilitat o cultura, entre altres. Compta amb uns 300 agents que acompanyen les persones en l’ús dels serveis digitals, afavorint l’autonomia i garantint que ningú quedi enrere, sigui quin sigui el seu nivell de competència digital.
A partir del gener de l’any vinent, el 012 ampliarà el seu horari i també atendrà els caps de setmana (dissabtes i diumenges no festius) de 9.00 a 20.00 hores. L’horari de dilluns a divendres es manté com fins ara, de 8.00 a 22.00 hores.
Licitació per adjudicar el servei ampliat
Per fer efectiva aquesta ampliació, la Generalitat obrirà les properes setmanes el procés de licitació pública per adjudicar l’empresa que gestionarà el nou servei ampliat del 012. La contractació serà per al 2026 —prorrogable a un any més— i inclourà la cobertura horària de cap de setmana i més millores qualitatives i funcionals per adaptar el servei a les necessitats del nou model d’atenció ciutadana, com ara la incorporació d’agents digitals. L’import total previst del contracte per a l’any 2026 és de 16,78 milions d’euros.
Un canal d’atenció de referència per a la ciutadania
El 012 és un canal d’atenció de referència per a la ciutadania i en creixement, tal com ho demostren les dades d’ús. Durant el període comprès entre juliol de 2024 –quan va passar a ser gratuït– i el 30 de juny de 2025, el servei ha atès més de dos milions de trucades, un increment del 12% respecte al mateix període de l’any anterior. Les atencions a través del servei de suport a la tramitació s’han mantingut estables, mentre que les interaccions a través de xarxes socials han augmentat un 7%.
La satisfacció ciutadana del servei es manté en una valoració mitjana molt alta, de 4,80 sobre 5.
Avançant cap al nou model d’atenció ciutadana
Amb l’ampliació horària, el 012 consolidarà el seu paper com a peça central del nou model d’atenció ciutadana de la Generalitat, que aposta per una atenció integrada i personalitzada a través de diversos canals, tant presencials com digitals. Aquest model respon a la voluntat de garantir l’accessibilitat universal als serveis públics i trencar barreres tecnològiques, territorials i socials.
A més del reforç del 012, el model preveu desplegar una xarxa troncal d’Oficines d’Atenció Ciutadana integrades que arribi a totes les vegueries i cinc vehicles que a partir del primer trimestre de l’any que ve faran d’oficina mòbil i cobriran més de 80 municipis i zones rurals. També altres canals digitals com l’Oficina Virtual, els punts d’atenció personalitzada amb videoatenció i la renovació del portal gencat.cat, entre altres.
L’ampliació del servei telefònic i l’impuls d’aquest nou model d’atenció ciutadana se situen dins del marc de la reforma de l’Administració i millora dels serveis públics impulsada pel Govern. Així mateix, forma part del pla estratègic de la Secretaria de Telecomunicacions i Transformació Digital, que està desplegant el nou sistema integrat d’atenció a la ciutadania.
Amb aquest pas, el Govern reafirma la seva vocació de servei, amabilitat i proximitat, posant les persones al centre de l’acció pública i garantint un accés equitatiu i de qualitat als serveis de l’Administració en qualsevol moment de la setmana.
