Les reclamacions més habituals dels consumidors altempordanesos continua sent tenir un millor servei d’Internet i telefonia mòbil

Oficina d'Informació al Consumidor

L’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor registra 1.506 consultes i reclamacions durant el 2015

Oficina d'Informació al ConsumidorCoincidint amb la celebració del Dia Mundial del Consumidor, avui 15 de març, des de l’Oficina d’Informació al Consumidor de l’Alt Empordà s’ha donat a conèixer el balanç de les actuacions realitzades durant l’any 2015. En total s’han atès 1.506 consultes i s’han rebut 411 reclamacions que han donat lloc a les corresponent mediacions. També s’han tramitat 10 denúncies per possible infracció administrativa així com 18 queixes a les empreses.

L’Oficina d’Informació al Consumidor realitza tasques d’informació i d’assessorament a les persones consumidores i usuàries de la comarca a través de les seves dependències situades al tercer pis de la seu del Consell Comarcal. També tramita totes les reclamacions presentades i es duen a terme les mediacions derivades de les mateixes. Pel que fa a la procedència de les visites, el 54% procedeixen de Figueres. A continuació hi figuren els municipis de Roses, Castelló d’Empúries, Vilafant i l’Escala

Reclamacions en el sector de les telecomunicacions i telefonia fixa i mòbil

Pel que fa als temes de consum que més reclamacions han generat, destaca en primer lloc, i com en anys anteriors, el sector de les telecomunicacions i telefonia tant fixa com mòbil i servei d’Internet amb un 32,36% de les reclamacions tramitades. En aquest apartat s’inclouen tant els problemes derivats de la compra d’aparells de telefonia com els derivats de la prestació del servei contractat per part de les operadores. Se segueixen detectant temes habituals, com ara el fet que l’operadora pretén cobrar una penalització per baixa anticipada sense que l’usuari hagi signat un contracte amb clàusula de permanència, sinó simplement per haver-li subministrat un aparell mòbil a un preu bonificat o per haver-li prorrogat unilateralment la clàusula de permanència, l’aplicació de tarifes no contractades, la facturació per serveis no prestats una vegada l’usuari ha fet la portabilitat a una altra operadora, generant així una doble facturació.

Cal assenyalar que la major part d’aquesta problemàtica es genera com a conseqüència de la contractació telefònica dels serveis per part dels usuaris, amb la qual cosa aquests no disposen de cap document on hi figurin les condicions contractades amb l’operadora, ja  que aquesta no compleix amb la seva obligació de lliurar el corresponent contracte per escrit amb posterioritat a la contractació telefònica. Com a conseqüència d’aquestes contractacions telefòniques i, sobretot, de l’actual situació de crisi econòmica, es continua  detectant un increment en el nombre de reclamacions per altes fraudulentes, dutes a terme per terceres persones que han usurpat les dades del reclamant per contractar a nom seu una o vàries línies telefòniques i d’aquesta manera poder gaudir del servei contractat durant uns mesos fins que l’operadora talla el servei per manca de pagament i li reclama el deute a la persona que apareix com a titular del contracte, o bé per adquirir terminals de gama alta amb una elevada penalització per incompliment del compromís de permanència que finalment li serà reclamada també a la persona que ha estat objecte del frau. Pel que fa a la compra d’aparells de telefonia, els principals problemes que es plantegen són els derivats de l’aplicació de la garantia legal, negant-se els establiments a acceptar el canvi de l’aparell defectuós o la devolució del seu import.

El segon lloc pel que fa al nombre de reclamacions plantejades l’ocupa el sector dels subministraments bàsics. En aquest apartat s’inclouen els conflictes amb el subministrament elèctric, subministrament de gas i subministrament d’aigua amb un total de 23,6% de les reclamacions tramitades. Els temes més habituals són problemes amb la facturació del subministrament, factures molt elevades com a conseqüència d’expedients de regulació per avaries de comptadors, o bé per manca de lectures del comptador. També s’inclouen en aquest apartat les contractacions a domicili dels serveis i canvis de companyia.

El tercer lloc l’ocupa el sector dels viatges, turisme, transports de viatgers 6,81%, que engloba les reclamacions relacionades la contractació de viatges combinats, bitllets o allotjaments, ja sigui a través d’agències de viatges, a portals d’internet o bé la compra dels bitllets directament amb la pròpia companyia de transports.
Tramitació de les reclamacions

Pel que fa a les consultes plantejades per les persones consumidores i usuàries de la comarca, segueix destacant el tema de l’habitatge, en particular les qüestions derivades dels arrendaments urbans. En relació als arrendaments, les consultes se centren moltes vegades en com recuperar la fiança lliurada en formalitzar el contracte davant la negativa del propietari a retornar-la un cop finalitzat el mateix, així com en quines són les obligacions de les parts pel que fa a les obres que s’han de dur a terme en l’habitatge.

Cal assenyalar també les consultes relatives als serveis financers i d’assegurances. En relació als serveis financers sobre les comissions bancàries i les clàusules dels contractes hipotecaris. I en relació a les assegurances sobre les baixes dels serveis i el cobrament de les anualitats d’aquestes.

Un altre tema de consultes bastant freqüent és la garantia legal dels productes de consum. Les consultes sobre la garantia dels productes genera molts dubtes en quant a la responsabilitat de la persona venedora, que és qui ha de respondre de la manca de conformitat del bé, del termini durant el qual ha de respondre de la manca de conformitat del bé i sobre quins drets té la persona consumidora si el producte no és conforme.

També el sector de les telecomunicacions i telefonia tant fixa com mòbil i servei d’Internet ha generat, com cada any, un elevat nombre de consultes, sobretot pel que fa a la reclamació prèvia que cal presentar a les operadores abans de formalitzar la corresponent reclamació oficial davant d’un organisme de consum.

Finalment un sector que cada any va en augment en quan a les consultes és el dels subministraments bàsics, sobretot qüestions relacionades amb la facturació del subministrament elèctric i els canvis de comptadors digitals.

Mediació de Consum

La mediació de consum és un procés voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l’obtenció d’una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.

En el decurs de l’any 2015 s’han tramitat 285 mediacions de consum amb les empreses reclamades, de les quals convé destacar que 177 han estat resoltes per mediació entre l’empresa i la persona consumidora i 13 s’han traslladat a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya per a la resolució del conflicte mitjançant l’emissió d’un Laude arbitral. Així doncs, gairebé un 63% del total de reclamacions tramitades s’han resolt mitjançant un acord satisfactori per ambdues parts, evitant que aquestes hagin d’acudir a la via judicial en defensa dels seus drets.

Altres tasques realitzades per l’Oficina d’Informació al Consumidor de l’Alt Empordà són les activitats educatives i formatives. També s’han facilitat els reglamentaris fulls de reclamació a un total de 107 empreses de la comarca. Finalment, destacar que al llarg del 2015 es van realitzar 12 vistes arbitrals de consum a la mateixa seu del Consell Comarcal, totes elles relacionades amb temes de telecomunicacions.